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极目(jímù)新闻通讯员 徐天羿 蒋晶晶

三年前(qián)，樊艳玲从武汉市公安局治安管理(guǎnlǐ)支队调入东湖高新分局(fēnjú)茅店派出所时，有人打趣道：“以前管理公共秩序，现在到(dào)巷口管鸡毛蒜皮，能适应吗？”她却说：“群众的事，再小也是锅里的米，得用心慢慢煨。”

“把咨询台的温度带进(jìn)千家万户”

在特种行业管理岗位时，樊艳玲每天接听数十通咨询电话，练就了(le)“听声辨急”的本事：电话那头呼吸急促的，多半是(shì)急着签合同的公司老板；声音支支吾吾的，可能是怕手续复杂、跑错(cuò)部门(bùmén)的老百姓。如今(rújīn)面对街坊邻里的家长里短，她把这份敏锐带到了梧桐苑社区。这份“听”的功夫，便成了她扎根社区的秘诀。

2024年秋(niánqiū)，梧桐苑小区有一场“拉锯战”：楼上住户有三个学龄前儿童，楼下独居的女大学生因求职受挫长期失眠，深夜的一点响动都能引发争吵(zhēngchǎo)。樊艳玲没急(méijí)着调解，而是上门听她倾诉求职压力，每次一坐就是一两个小时。转身又给楼上家庭支招，拉着孩子家长回忆(huíyì)自己带娃时的手忙脚乱(shǒumángjiǎoluàn)：“我家孩子小时候也(yě)爱蹦，后来买了个厚地毯，动静小多了。”如今楼上的隔音垫(diàn)铺上了，女大学生情绪稳定了、工作也有着落了。

“以前群众隔着电话问刻公章要什么材料，现在他们当面问楼上孩子闹腾怎么办(zěnmebàn)，但解决问题的钥匙都是耐心倾听。”辖区(xiáqū)独居老人的门牌号她烂熟于心，张婆婆抱怨“冰箱总结霜”，她第二天就带去除冰工具(gōngjù)；李爷爷嘀咕“电视遥控器不灵”，她揣着电池上门更换。老人们常说(chángshuō)：“樊(fán)警官每次都能把我们心里那点疙瘩熨平了。”

管理梧桐苑(yuàn)、韵湖首府、城投光谷香恋、保利十二橡树庄园4个小区，樊艳玲的“责任田”里既有高端别墅区也有密集(mìjí)商品房，每天处理的警情多是“你家狗吵(chǎo)”“他家地占多了”的琐碎矛盾。

“以前群众问政策，最怕听到(tīngdào)‘等通知’；现在群众闹纠纷，最怕民警‘和稀泥’。”樊艳玲把特种行业“一次(yīcì)告知”的利落劲儿融入社区工作，拉起一支“和事佬(héshìlǎo)”队伍：物业管家、社区网格员、志愿者全被她拉进微信群，每周开“碰头会”唠家常、聊苗头(miáotóu)，让这些“民间调解员”在民警抵达前化解火药味(huǒyàowèi)。

老张修了二十年水管，业主都敬他三分；王(wáng)阿姨劝和(hé)过多对夫妻，最懂怎么“递台阶”。今年年初，城投(chéngtóu)光谷香恋一租户因衣柜缺个把手拒付租金，房东气得半夜(bànyè)拉电闸。樊艳玲一个电话，网格员老陈裹着棉袄冲到现场：“大冷天的先通电，缺的零件我明早带人来装。”等民警(mínjǐng)赶到时，租客已经泡上了热茶。

这套“熟人打头阵、民警(mínjǐng)断后路”的法子，让小事不出楼栋：别墅区绿化越界纠纷由管家(guǎnjiā)调解，邻里(línlǐ)拌嘴靠社区网格员初期平息火气，民警专注啃“硬骨头”。物业经理老周说：“过去(guòqù)业主吵架憋着气等民警，现在群里吆喝一声，‘和事佬’立马到位，樊警官来了直接(zhíjiē)收尾！”

“在警情(jǐngqíng)之外看见苗头”

“社区民警的眼睛不能只(zhǐ)盯着接警单。”樊艳玲常带着年轻民辅警“扫街”，在巡逻中捕捉隐患苗头：菜场门口电线垂落、幼儿园围栏螺丝松动、保洁员吐槽(tǔcáo)有人从阳台扔垃圾……这些旁人眼中的“芝麻事”，都被(bèi)她(tā)放在心上。

前不久，她在韵湖首府处理完纠纷回所时，发现路边有个(yǒugè)两三岁的(de)男孩哭得满脸通红。周边商户都说没见过，她抱(bào)起孩子一家家敲门问，二十分钟后(hòu)遇到快急哭的姐姐：“弟弟爬楼梯玩，一转眼就不见了！”

这种“多想一步、多做一点”的习惯，让她的工作(gōngzuò)总带着温度：发现独居老人存着半碗(bànwǎn)馊(sōu)掉的饺子，转身教会老人用手机订新鲜菜；听到(tīngdào)业主抱怨“快递总丢”，立刻协调物业增设智能快递柜。居民王大妈说：“樊警官的眼睛看到哪儿，哪儿就亮堂。”

从解答(jiědá)“刻章需要几个工作日”到巷子里的“家长里短”，从刻章(cóngkèzhāng)审批的“一次告知”到矛盾调解的“一步到位”，樊艳玲把治安管理的专业(zhuānyè)积淀，化作了社区工作的春风细雨。正如(zhèngrú)她总说的：“倾听，是让群众(qúnzhòng)把话说完；用心，是帮他们把路走宽。为民服务的初心，从来不分窗口还是巷口。”

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